窗簾

　　7月24日晚，一場雷暴雨導致深圳機場往華東、華中方向航班出現大面積延誤。其燒烤中，深圳飛往杭州的CA1736次航班延誤達6小時，因信息公佈不透明，引發乘客不滿，深航地勤人員與乘客發生肢体衝突，多名人員受傷，其中包括一名懷孕兩個月的孕婦。
　　“你們為什麼對這種事情感興趣？應該報道點正面的有巢氏房屋事情呀。”27日，深航黨群工作部副部長汪小麗就深航上演“全武行”事件回應記者如是表示。
　　實際上，此次衝突並非孤案。面對航班隨身碟延誤，深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。
　　現租辦公室場：乘客稱被六七個人踩腹部，懷胎兩月孕婦遭殃
　　“打人啦！打人租屋啦！”25日凌晨4點左右，深圳機場58號登機口發生深航地勤人員與乘客肢体衝突。記者在乘客拍攝的現場視頻中看到，大約有10餘名穿著白襯衣的男子與數名乘客發生衝突，伴有推搡、腳踢動作，現場白衣男子情緒激動，但誰先動手無法辨認。
　　“是他們先動手打過來的，我們心態都比較著急，可能會有指指點點，討個說法。”乘客孫女士說，她已懷孕兩個月，在衝突中也受到了傷害。
　　此次衝突已造成多名乘客受傷，其中沈先生受傷最為嚴重。他告訴記者：“深航地勤人員拿著鐵質的手推車要砸其中一名乘客，我上去制止，結果六七個人一起來打我、踩我的腹部。”
　　“這麼多乘客找到深航討說法，無非是想得到確切的起飛時間，避免大家一直這麼焦急地等待。”該航班乘客表示，深航方面總是以敷衍態度對待，謊稱航班馬上就到，結果確實遲遲不到，這讓他們感到很氣憤。
　　衝突原因：延誤時間一改再改，乘客無奈“摘牌”引發衝突
　　據乘客反映，24日晚，從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時間應為22點05分，登機時間為21點35分，但等到23點30分，飛機還沒來。
　　“當時地勤人員給我們的解釋是因為航空管制，要等到23點55分才飛。”王女士告訴記者，但到了23點55分飛機並未如約出現。
　　“我們又去問，地勤人員說是飛機迫降三亞了，等飛機起飛了會通知我們。”她說，到25日1點左右，眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛，CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個明確的信息和解釋。
　　2點30分左右，深航地勤告訴乘客，飛機將從三亞起飛，3點30分左右可到達深圳。然而，到了3點40分時，飛機仍未出現。
　　“到凌晨3點，整個機場就只剩下我們58號登機口的人了，我們決定去爭取一下。”王女士說，當深航地勤人員出現時，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排其他地勤人員帶乘客去看飛機是否已經到達，等看完飛機再歸還工作牌。
　　“摘牌”之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十餘名地勤人員，衝突也就由此產生。
　　解讀：衝突屢屢發生，航空公司亟待提高服務水平
　　事實真相如何？記者27日晚兩次致電深航方面瞭解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經理岳仿嶙說：“這是國航的航班，我們沒有什麼好回應的。”記者隨後又撥通了深航黨群工作部副部長汪小麗電話，她說：“你們新華社為什麼對這種事情感興趣，應該報道點正面的事情呀。”然後，直接掛斷電話。
　　記者採訪瞭解到，受“麥德姆”颱風影響，深圳機場24日出現雷雨天氣，25個進港航班備降外站，多個出港航班出現了不同程度的延誤，41個航班被取消。
　　“一會兒說航空管制、一會兒說緊急迫降，一會兒說航班馬上就到，結果一直等到候機廳里都沒人了，只剩下我們了。”王女士認為，深航在處理延誤問題上，從頭至尾信息公開都不透明、不及時，激發了乘客心中的怨氣。
　　實際上，面對航班延誤，深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。今年3月底，深圳暴雨導致300多個航班取消，大量旅客滯留機場。但只有深航因延誤通知處理工作不到位，導致旅客強烈不滿，當然旅客打砸值機櫃臺也是錯誤的。
　　記者調查發現，其重要原因在於，其他航空公司當晚為延誤乘客安排了旅館，而深航則沒有，導致一些“怕錯過改簽時間”的乘客在機場地上睡了一晚。對此，深航工作人員表示，“延誤不是我們的過錯，如何安排旅客每個公司不一樣”。
　　有關專家表示，延誤並不是導致乘客憤怒的主要原因，現場矛盾的重要根源還在於航空公司、機場處理延誤時亟待提高的服務水平。
　　中國民航大學經濟與管理學院教授劉光才分析認為，航空公司服務不到位主要表現四方面：員工服務態度生硬冷漠；延誤信息服務差；食宿服務不到位；應急預案形同虛設。
　　“應儘快完善延誤服務信息發佈機制。”劉光才建議，首先，在可能長時間延誤情形下，必須提前進行延誤信息預告，避免大量旅客都涌入機場集中候機，減小聚眾滋事的概率；其次，定時預告。每隔20分鐘或30分鐘，向旅客通報延誤信息，其中不僅要有真實的延誤信息，還要有延誤時間預告。良好的溝通能夠有效地緩解旅客急躁心理。
　　（原標題：航班延誤，深航對乘客上演“全武行”）