7月24日晚,一場雷暴雨導致深圳機場往華東、華中方向航班出現大面積延誤。其燒烤中,深圳飛往杭州的CA1736次航班延誤達6小時,因信息公佈不透明,引發乘客不滿,深航地勤人員與乘客發生肢体衝突,多名人員受傷,其中包括一名懷孕兩個月的孕婦。
  “你們為什麼對這種事情感興趣?應該報道點正面的有巢氏房屋事情呀。”27日,深航黨群工作部副部長汪小麗就深航上演“全武行”事件回應記者如是表示。
  實際上,此次衝突並非孤案。面對航班隨身碟延誤,深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。
  現租辦公室場:乘客稱被六七個人踩腹部,懷胎兩月孕婦遭殃
  “打人啦!打人租屋啦!”25日凌晨4點左右,深圳機場58號登機口發生深航地勤人員與乘客肢体衝突。記者在乘客拍攝的現場視頻中看到,大約有10餘名穿著白襯衣的男子與數名乘客發生衝突,伴有推搡、腳踢動作,現場白衣男子情緒激動,但誰先動手無法辨認。
  “是他們先動手打過來的,我們心態都比較著急,可能會有指指點點,討個說法。”乘客孫女士說,她已懷孕兩個月,在衝突中也受到了傷害。
  此次衝突已造成多名乘客受傷,其中沈先生受傷最為嚴重。他告訴記者:“深航地勤人員拿著鐵質的手推車要砸其中一名乘客,我上去制止,結果六七個人一起來打我、踩我的腹部。”
  “這麼多乘客找到深航討說法,無非是想得到確切的起飛時間,避免大家一直這麼焦急地等待。”該航班乘客表示,深航方面總是以敷衍態度對待,謊稱航班馬上就到,結果確實遲遲不到,這讓他們感到很氣憤。
  衝突原因:延誤時間一改再改,乘客無奈“摘牌”引發衝突
  據乘客反映,24日晚,從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時間應為22點05分,登機時間為21點35分,但等到23點30分,飛機還沒來。
  “當時地勤人員給我們的解釋是因為航空管制,要等到23點55分才飛。”王女士告訴記者,但到了23點55分飛機並未如約出現。
  “我們又去問,地勤人員說是飛機迫降三亞了,等飛機起飛了會通知我們。”她說,到25日1點左右,眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛,CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個明確的信息和解釋。
  2點30分左右,深航地勤告訴乘客,飛機將從三亞起飛,3點30分左右可到達深圳。然而,到了3點40分時,飛機仍未出現。
  “到凌晨3點,整個機場就只剩下我們58號登機口的人了,我們決定去爭取一下。”王女士說,當深航地勤人員出現時,有乘客拿了他的工牌,希望他能安排其他地勤人員帶乘客去看飛機是否已經到達,等看完飛機再歸還工作牌。
  “摘牌”之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十餘名地勤人員,衝突也就由此產生。
  解讀:衝突屢屢發生,航空公司亟待提高服務水平
  事實真相如何?記者27日晚兩次致電深航方面瞭解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經理岳仿嶙說:“這是國航的航班,我們沒有什麼好回應的。”記者隨後又撥通了深航黨群工作部副部長汪小麗電話,她說:“你們新華社為什麼對這種事情感興趣,應該報道點正面的事情呀。”然後,直接掛斷電話。
  記者採訪瞭解到,受“麥德姆”颱風影響,深圳機場24日出現雷雨天氣,25個進港航班備降外站,多個出港航班出現了不同程度的延誤,41個航班被取消。
  “一會兒說航空管制、一會兒說緊急迫降,一會兒說航班馬上就到,結果一直等到候機廳里都沒人了,只剩下我們了。”王女士認為,深航在處理延誤問題上,從頭至尾信息公開都不透明、不及時,激發了乘客心中的怨氣。
  實際上,面對航班延誤,深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。今年3月底,深圳暴雨導致300多個航班取消,大量旅客滯留機場。但只有深航因延誤通知處理工作不到位,導致旅客強烈不滿,當然旅客打砸值機櫃臺也是錯誤的。
  記者調查發現,其重要原因在於,其他航空公司當晚為延誤乘客安排了旅館,而深航則沒有,導致一些“怕錯過改簽時間”的乘客在機場地上睡了一晚。對此,深航工作人員表示,“延誤不是我們的過錯,如何安排旅客每個公司不一樣”。
  有關專家表示,延誤並不是導致乘客憤怒的主要原因,現場矛盾的重要根源還在於航空公司、機場處理延誤時亟待提高的服務水平。
  中國民航大學經濟與管理學院教授劉光才分析認為,航空公司服務不到位主要表現四方面:員工服務態度生硬冷漠;延誤信息服務差;食宿服務不到位;應急預案形同虛設。
  “應儘快完善延誤服務信息發佈機制。”劉光才建議,首先,在可能長時間延誤情形下,必須提前進行延誤信息預告,避免大量旅客都涌入機場集中候機,減小聚眾滋事的概率;其次,定時預告。每隔20分鐘或30分鐘,向旅客通報延誤信息,其中不僅要有真實的延誤信息,還要有延誤時間預告。良好的溝通能夠有效地緩解旅客急躁心理。
  (原標題:航班延誤,深航對乘客上演“全武行”)
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